客户案例

在轨交、教育、金融、经侦、制造、政务、医疗、能源等行业有深刻理解 是全球300000+用户信赖的共同选择

美团网

行业:网络购物

公司简介

美团网 [1] 的全称为“北京三快在线科技有限公司”,是2010年3月4日成立的团购网站。美团网有着“吃喝玩乐全都有”和“美团一次美一次”的服务宣传宗旨。注册于北京市海淀区。

案例背景及挑战:

美团外卖Domino是美团网旗下网上订餐平台,于2013年11月正式上线,总部位于北京。美团外卖用户数达2.5亿,合作商户数超过200万家,活跃配送骑手超过50万名,覆盖城市超过1300个,日完成订单2100万单。2019年6月27日,美团旗下即时配送品牌美团配送与铁塔能源签署战略合作协议,双方拟在外卖配送电动车换电服务、智慧城市建设等业务领域推动深层合作。

美团的订单处理机器人一开始的痛点在于,消费者的消费行为变化多端,意图随时可能改变,必须快速跟上消费行为的变化,才能适时处理订单问题。Dialogflow可以扩展和容纳所需的意图数量,也就是通过对话的设计来跟上消费者行为变化,增加使用者体验和提高订单处理的效能。

传统的计算机界面需要可预测的结构化输入才能正常运作,这使得这些界面使用起来变得不自然,并且有时候难以使用。 如果最终用户无法轻松理解这种结构化输入内容,他们就很难确定应该采取何种操作。理想情况是,美团界面可以根据最终用户所使用的自然语言,推断出他们的需求。

下图展示了美团使用API方式进行互动的处理流程:

架构如下图:

图片7.png 

图片8.png 

方案架构描述:

1. 终端用户输入或说出表达内容。

2. 客户的服务通过检测意图请求消息将此最终用户表述发送到 Dialogflow。

3. Dialogflow 向服务发送检测意图响应消息。 此消息中包含有关匹配意图、操作、参数以及针对该意图定义的响应的信息。

4. 请求服务视需要执行操作,如数据库查询或外部 API 调用。

5. 请求服务向最终用户发送响应。

6. 最终用户看到或听到响应,从而做出相关应答。

使用产品:

Dialogflow

方案特点:

Dialogflow 采用开放式方法,这使得美团可以轻松采用新渠道,省去了成本高昂的集成工作,同时该平台又简明直观、文档齐全且易于使用,选择 Dialogflow 是顺理成章的事情。之后客户将结合Cloud Natural Language,Dialogflow会对每次用户查询进行情感分析。之后根据情感分析得分,将不满意的用户转接给在线客服人员,或者更好地了解哪些意图产生的客户情绪最大。